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關于征求《湖南省產后康復服務標準》（征求意見稿）的函

2019-02-25 14:23:33
為優(yōu)化產后康復服務人員服務流程、加強產后康復服務標準化建設、促進產后康復行業(yè)的健康發(fā)展，湖南金職偉業(yè)現(xiàn)代家庭產業(yè)發(fā)展有限公司初擬了《湖南省產后康復服務標準》（征求意見稿），該服務標準參考國家食品藥品監(jiān)督管理總局《化妝品安全技術規(guī)范》、國家質檢總局《化妝品標識管理規(guī)定》、等法規(guī)制定，現(xiàn)向社會征求意見，請依據有關法律法規(guī)提出修改意見和建議。修改意見請通過信函、郵件的方式書面反饋至我司。
 
聯(lián)系人：傅潔        
聯(lián)系電話：15084888209
電子郵箱：[email protected]
地址：湖南省長沙市雨花區(qū)香樟路255號云集國際廣場4樓
郵政編碼：410004
 
《湖南省產后康復服務標準》（征求意見稿）
 
前  言
 
本標準按照GB/1.1--2009給出的規(guī)則進行起草。
本標準由金職偉業(yè)現(xiàn)代家庭產業(yè)發(fā)展有限公司提出。
本標準由湖南省商務廳歸口。
本標準起草單位：金職偉業(yè)母嬰健康研究中心。
本標準主要起草人：彭英、潘建明、黃娟、李瓊、陳萬方、李姁鋮。
 
1、范圍
 
本標準規(guī)定了產后康復服務的術語與定義、基本要求、環(huán)境、衛(wèi)生要求、設施要求、安全管理要求、服務質量要求、服務質量評估與改進。
本標準適用于從事產后康復服務的盈利型門店或營業(yè)性單位。
本標準不適用于非醫(yī)療機構。
 
2、規(guī)范性引用文件
 
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 2894  安全標志及其使用導則
GB 3096   聲環(huán)境質量標準
GB 5749  生活飲用水衛(wèi)生標準
GB 7916-2007 化妝品衛(wèi)生規(guī)范
GB/T 10001.1  公共信息圖形符號   第1部分：通用符號
GB 13495.1  消防安全標志 第1部分：標志
GB 15630   消防安全標志設置要求
GB/T 17242-1998 投訴處理指南
GB/T 18883  室內空氣質量標準
GB/T 30443 保健服務通用要求
GB/T 30444 保健服務業(yè)分類
GB 50034  建筑照明設計標準(附條文說明)
GB 50303  建筑電氣工程施工質量驗收規(guī)范
《化妝品安全技術規(guī)范》國家食品藥品監(jiān)督管理總局（2015年版）
《化妝品標識管理規(guī)定》國家質檢總局2008年第100號令
 
3、術語與定義
 
下列術語和定義適用于本文件。
 
3.1　產后康復
指在科學的健康理念指導下，針對婦女產后這一特殊時期的心理和生理變化，進行系統(tǒng)的康復調理服務和訓練。使產婦在分娩后一年內身心健康得到快速、全面的恢復。
 
3.2　產后康復服務
為滿足顧客生產后需求所實施的一系列調理活動過程及其產生的結果。
 
3.3　產后康復從業(yè)人員
至少在培訓機構或醫(yī)療專業(yè)機構進行過二十天以上的學習，且在醫(yī)療機構或專業(yè)產后康復門店進行三十天以上的實習，并為顧客提供產后康復服務的專業(yè)技術人員。。
 
4、基本要求
經營者應依法取得國家相關部門的批準或許可，應有相應的營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。
應有固定經營場所及相應設施設備和人員。
應誠信經營，明碼實價，切實保護顧客合法權益。
應有相應的管理制度、完善的崗位責任制和操作標準。
應符合國家有關衛(wèi)生、防疫、消防、公共安全等法律法規(guī)的要求。
應建立健全服務質量、投訴處理、環(huán)境保護、安全衛(wèi)生、安全救護、安全管理等管理制度。
經營場所內標志、標示應合理，符合GB/T 10001.1的要求。
 
5、人員要求

從業(yè)人員應信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉本行業(yè)的服務技能和服務程序，具有一定的產后康復的基本技能。
從業(yè)人員應具備獨立接待顧客的能力，服務過程中使用文明用語，提供禮貌服務。
從業(yè)人員應身體健康，無傳染性疾病，應有健康合格證。
 
6、環(huán)境、衛(wèi)生要求
 
6.1　環(huán)境要求
適當通風，保持產后康復場所內空氣清新，無異味，濕度適宜，室內空氣質量應符合GB/T 18883的要求。
裝修應采用隔音材質，環(huán)境噪音應符合GB 3096的要求。
光線應明亮、燈光設置應合理，照明度應符合GB 50034的要求。
經營場所地面應平整、防滑、無障礙，玻璃應貼有防撞標志。
經營場所分區(qū)及布局應合理，有專門的人行過道和消防通道。
經營場所應劃分接待區(qū)、服務區(qū)、衛(wèi)生區(qū)等功能區(qū)，不同功能區(qū)應標識明確。
經營場所應設置醒目的禁止吸煙警示語和標志
 
6.2　衛(wèi)生要求
經營場所應建立健全衛(wèi)生消毒制度，應明確衛(wèi)生責任人，定期組織衛(wèi)生清潔。
經營場所內的門窗、前臺、休息區(qū)等物品表面應定期擦拭，保持無灰塵、無污漬。
經營場所內地面應每天清掃、拖拭，應保持潔凈、無垃圾、無積水。
經營場所內的垃圾應及時清理。
與顧客直接接觸的用品器具應一客一用一消毒。
化妝品衛(wèi)生要求應符合《化妝品安全技術規(guī)范》的規(guī)定。
 
7、設施要求
 
7.1　設備設施
各種專業(yè)設備儀器、用品用具應合格證。
經營場所應有通風設施、應急照明系統(tǒng)。
經營場所應有消防設備，并保證完好可用。
經營場所內應配有一定的儲物柜。
經營場所內應有飲水設備，提供的飲水應符合GB 5749的要求。
經營場所應配備消毒間或消毒設備。
經營場所內應設立垃圾箱（桶）。
 
7.2　用品器具
用品器具應符合相關標準要求，不應使用假冒偽劣產品。
用品器具應定期檢測、清潔和清潔。
供顧客使用的化妝品應符合GB 7916-2007的規(guī)定。
精油應符合相應產品標準及國家相關規(guī)定。
化妝品標識應符合《化妝品標識管理規(guī)定》的要求。
 
8、安全管理要求
 
8.1　基礎要求
經營場所內消防安全與標志應符合相關法律和GB/T 10001.1的規(guī)定。
在與安全有關的場所和位置應按GB 2894的要求設置安全標志。安全出口標志和疏散標志應符合GB 13495.1、GB 15630的要求。
經營場所內的電線路的鋪設、更改和用電設施的增設應按GB 50303的規(guī)定進行驗收合格后方可送電。
經營機構應建立安全管理制度，明確安全責任人。
應定期進行安全檢查，及時整改有關問題，檢查及整改應有相應記錄。
應定期對從業(yè)人員進行安全教育和培訓，使從業(yè)人員掌握基本的安全知識與技能。
應配備專業(yè)維護人員，并按照要求維護保養(yǎng)相關設備設施及用品器具。
 
8.2　應急管理
顧客發(fā)生意外受傷時，應第一時間提供應急藥品或撥打120熱線。
針對火災、自然災害等突發(fā)事故等制定應急預案，應急預案應包括但不限于以下內容：
——應急組織系統(tǒng)及其職責；
——緊急處置措施方案；
——應急事故的訓練和演習；
——應急設備或器材的儲備和保養(yǎng)；
——履行預案規(guī)定的崗位職責。
 
9、服務提供
 
9.1　服務禮儀
產后康復服務機構應制訂并實施服務禮儀規(guī)定，包括但不限于：儀容儀表、著裝、服務用語、接待禮節(jié)。
產后康復服務機構應設置迎賓或接待人員。
工作時，員工應著裝整潔，合體的統(tǒng)一制服，佩戴工牌。
工作時，員工應注意個人衛(wèi)生，不佩戴或攜帶可能影響工作的飾品飾物和隨身物品。
員工應主動、熱情服務顧客，耐心專業(yè)解答顧客疑問，提供微笑服務。
員工工作時應儀表端莊，面帶微笑，使用禮貌用語，清晰規(guī)范，易于理解。
員工應尊重顧客的宗教信仰、風俗習慣及個人隱私。
提醒顧客不宜空腹接受產后康復調理服務。
顧客離開時，應向顧客致謝并送至門外。
 
9.2　基本服務流程
基本服務流程見圖1.

 
圖1　基本服務流程
 
9.3　流程細分
 
9.3.1接待咨詢
 
9.3.1.1 向顧客介紹產后康復服務的相關情況，并解答顧客提出的相關問題。
 
9.3.1.2  初步了解顧客相關情況，包括但不僅限于性別、年齡、體重、體質狀況、既往病史、生活飲食習慣、哺乳方式、基本需求。
 
9.3.1.3  跟據接待咨詢情況，形成顧客基本檔案。
 
9.3.2 資料收集評估
 
9.3.2.1 應對顧客進行資料收集，包括但不僅限于孕前孕后體重、身高、精神、睡眠、飲食、乳房情況、月經情況、產后心理情況（參見附錄B）、產后性生活與避孕方式等。（基本資料收集具體參見附錄A）
 
9.3.2.2  必要時，可采用合法、有效的健康體檢數據。
 
9.2.2.3  匯總處理相關數據及信息，形成調理意見。
 
9.3.3 制定方案
 
9.3.3.1  應根據接待咨詢、資料收集評估調理意見等，制定相應的產后調理方案。
 
9.3.3.2  產后調理方案至少應包括以下內容：服務目標、服務計劃、注意事項、產康師簽字及聯(lián)系方式、門店蓋章及聯(lián)系方式，顧客簽字及聯(lián)系方式，日期、產后資料收集表、調理療程記錄。
 
9.3.3.3  必要時，可對產后康復調理方案做出調整，如：
a)服務結果評估未達到預取時；
b)由于顧客原因，不宜再實施原產后康復調理方案時；
c)由于組織及其經營場所原因（如原產康師離崗），不宜再實施原產后康復調理方案時；
d)雙方均認為原產后康復方案不宜繼續(xù)實施時；
e)其他情況。
 
9.3.4  實施方案
 
9.3.4.1  應由產后康復師，按照產后康復調理方案，通過中醫(yī)調理、物理方法、運動康復或心理輔導等專業(yè)技術，對顧客開展產后康復調理服務的實際操作。
 
9.3.4.2  產后康復師應在實施方案過程中建議顧客積極配合。
 
9.3.4.3  方案實施過程中一旦出現(xiàn)異常，首先應立即停止，并按相關規(guī)定或約定及時處理。
 
9.3.5  服務質量評估
 
9.3.5.1  服務質量評估時的檢測條件應于前期檢測評估時保持一致，如檢測時間、檢測儀器設備、檢測人員（必要時）等。
 
9.3.5.2  跟進服務質量評估情況，形成服務結果評估報告（包括階段性的檢測評估記錄）。
 
9.3.5.3  服務質量評估達到預期時，進入方案判斷環(huán)節(jié)。
產后康復調理機構應建立對服務過程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。
 
9.3.5.4 監(jiān)督與考核的形式包括：服務對象調查、日常檢測考核等。
 
9.3.5.5  產后康復調理機構應建立不合格服務控制程序，對不合格服務進行預防和控制糾正。
 
9.3.5.6 應保存相關服務記錄。
 
9.3.6  方案判斷
對方案是否結束進行判斷：
a）結束，進入總結建議環(huán)節(jié)；
b）未結束，繼續(xù)實施方案。
 
9.3.7  總結建議
應適時對產后康復調理服務做出總結，給出合理建議（如自我康復鍛煉、膳食營養(yǎng)結構、產后避孕方式、健康調理方式等），形成總結建議報告并存檔。
 
9.3.8  跟蹤回訪
應在服務結束后（1～3）個月內對顧客進行電話回訪，指導顧客產后康復調理效果保持，及時回答和解釋顧客提出的有關問題等。
 
9.4　顧客信息
組織收集、使用顧客個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集，使用信息的目的、方式和范圍，并經顧客同意。組織及其工作人員對收集的顧客信息應嚴格保密，不應泄密、出售或者非法向他人提供。
組織應建立顧客檔案，并妥善保管。
 
10　服務質量評估與改進
 
10.1　服務質量檢查
產后康復調理機構應建立對服務過程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。
監(jiān)督與考核的形式包括：服務對象調查、日常檢測考核等。
產后康復調理機構應建立不合格服務控制程序，對不合格服務進行預防和控制糾正。
應保存相關記錄。
 
10.2　顧客回訪及滿意度調查
產后康復調理機構應制定顧客回訪及滿意度測評管理制度，定期對顧客進行回訪和滿意度調查。依據調查結果，制定整改措施，不斷改進服務質量。
 
10.3　客戶投訴
產后康復調理機構應依據GB/T 17242-1998的要求建立顧客投訴管理制度，對顧客投訴應給予處理結果。


附　錄　A
（資料性附錄）
產婦資料收集用表
 

產婦資料收集表
1.基本信息
姓名：           年齡：        身高：         體重：        職業(yè)：
聯(lián)系地址：                    聯(lián)系電話：
2.生育相關信息：
孕    產          生產方式：順/剖（橫  豎）     生產日期：
生產時間：        嬰兒出生體重：                嬰兒性別：
有無開奶：                   首次催乳時間：
是否在哺乳期：有 無          哺乳喂養(yǎng)周期或時長：
通過何種方式回奶：藥物/口服回乳產品或食物/專業(yè)回乳
惡露天數：                   有無產褥感染：
3.乳房相關情況：
乳房發(fā)育：良好      一般      不良
乳房外觀：對稱       大        小
相關癥狀：脹痛    刺痛    疼痛    包塊    發(fā)熱   奶量少 
皮膚紅腫：有  無              乳頭皸裂：左    右
硬塊：    
左:                    右:   
                             
4.月經相關情況：
A.孕前月經情況                  B.產后月經情況

 表A.1(完)

月經周期：                      產后月經是否恢復：(是 否）時間：
月經經期：                      月經經期：
月經顏色：                      月經顏色：
月經量：                        月經量：
5.身體其他情況：
有無其他病史：（如高血壓  糖尿病  心臟病等）
 
有無手術史：（如胸部、腹部、宮頸手術等）
 
客戶主訴：
 
產康師檢查情況：
 
產康師調理意見：
 
 
顧客簽字：                                                                            健康顧問或產康老師簽字：
時間： 年  月  日                                                                    時間： 年  月  日 



附　錄　B
（規(guī)范性附錄）
愛丁堡產后抑郁量表
 
A.我能夠開心地大笑，并看到事情可愛、有趣的一面
0和往常一樣我完全可以做到。
1現(xiàn)在有點不如過去。
2大部分的時候做不到。
3盡了力，但仍舊不行
 
B.我會懷著愉快的心情盼望事情的到來
0是的，跟過去基本一樣。
1偶爾會有些沮喪，但大部分的時候跟過去一樣。
2這種心情比過去少見得多。
3幾乎沒有這種心愔
 
C.每當做錯事時，我都會不必要地責怪自己
0絕不會。
1偶爾會。
2經常會。
3總是會。
 
D.總會無緣無故地感到焦慮或擔憂
0絕不會。
1比較少見。
2有時候。
3經常。
 
E.因為一個糟糕的理由而感到害怕或驚恐
0絕不會。
1比較少見。
2有時候。
3經常。
 
F.我總是感到被周圍的事情所左右
0我一直都可以處理得很好。
1大部分的時間我可以處理得很好。
2有時候我可以做到冷靜地處理。
3我完全沒有辦法自己做事。
 
G.我感到很不開心，以至于我很難入睡
0睡眠很好。
1睡眠基本正常。
2有時失眠。
3經常失眠。
 
H.我感到悲傷和痛苦
0從來沒有。
1偶爾。
2經常。
3總是。
 
I.我很難受，動不動就哭起來
0從來不哭。
1偶爾哭。
2經?？?。
3哭個不停。

 
J.我有過傷害自己的想法
0從來沒有。
1很少有。
2有時有。
3經常有。
 
根據癥狀的嚴重程度，4個答案分別記為0、1、2、3分，如果新媽媽選擇第一個答案，給自己記0分，選最后一個答案記3分。如果10個間題的累計得分達到或超過12分，表明極有可能患有產后抑郁癥，應當及時去醫(yī)院進行進一步確診治療。

湖南金職偉業(yè)現(xiàn)代家庭產業(yè)發(fā)展有限公司
2019年2月25日